Большинство сообщений "моя eSIM сломалась" приходят не про сломанные eSIM. Почти всегда это одна из примерно пяти ситуаций, и понимание того, в какой вы находитесь, сразу говорит: это решается за две минуты, это блокировка, которую может снять только приложение, или это тот единственный случай, который действительно нельзя отменить. Руководство написано по реальным обращениям в поддержку, поэтому оно прямо говорит и о том, где мы помочь не можем.
Прежде всего: не удаляйте профиль eSIM
Это самая дорогая ошибка, и обычно её совершает человек, который пытается помочь себе сам. Активация выглядит зависшей, поэтому профиль удаляют, чтобы отсканировать QR заново.
QR одноразовый. Он устанавливается один раз и на одно устройство. Если профиль был установлен, а потом удалён, эта линия потеряна, и для UK номера повторной выдачи нет. Если что-то выглядит неправильно, оставьте профиль на месте и сначала спросите. Удаление это единственное действие, которое никто не сможет отменить за вас.
"Недействительный QR" или "уже использован" обычно значит, что всё получилось
Это самая частая ложная тревога. Если при сканировании появляется недействителен или уже использован, профиль чаще всего уже установился с первой попытки. Не сканируйте повторно. Откройте Настройки, затем Сотовая связь, и поищите появившуюся вторую линию. Если она там, установка прошла успешно и этот шаг уже позади.
Ещё две вещи, которые тоже нормальны и не являются неисправностью:
- Номер показывается как +44000000000 сразу после установки. Это заглушка, которую телефон показывает до регистрации линии. Наберите *132# или *#100# с линии eSIM, чтобы увидеть настоящий номер.
- Уведомление оператора о низком балансе. Линия работает на пакете, а не на балансе, и в пополнении счёта не нуждается.
Нет сети после установки
Делайте по одному шагу и по порядку, давая каждому несколько минут. Если сделать всё сразу, будет невозможно понять, что именно помогло.
- Настройки, Сотовая связь, нажмите на линию eSIM, включите роуминг данных.
- Режим полёта включить и выключить, затем подождать несколько минут.
- Регистрация обычно занимает минуты, но в некоторых странах от одного до шести часов. Если вы внутри этого окна, ожидание и есть решение.
- Всё ещё ничего: отключите автоматический выбор сети на этой линии и выберите местную сеть вручную. Если первая не подключается, попробуйте следующую.
Если ничего из этого не даёт сигнал, вот тогда и стоит написать нам с кодом заказа, не раньше. Подробнее в нашем руководстве о том, почему не приходят коды.
На линии есть сигнал, но приложение не принимает номер
Это другая проблема, и именно здесь честный ответ наименее приятный. Если на линии eSIM есть сигнал, линия зарегистрирована и работает. Если код от одного приложения не приходит, запросите код в другом приложении. Эта единственная проверка делит всю проблему надвое:
- Другой код пришёл. Линия доказана. То, с чем вы столкнулись, это отказ конкретного приложения принять номер, обычно блокировка, привязанная к вашему устройству или IP, а не к самому номеру. Мы эти блокировки не видим и снять не можем. Чаще всего помогает полностью удалить приложение, установить заново и только потом регистрироваться; следующий шаг это другое устройство.
- Ни одно приложение код не присылает. Значит, это всё-таки проблема с сигналом, вернитесь к разделу выше.
Мы не меняем номер из-за того, что приложение его отклонило. Новый окажется за тем же устройством и тем же IP и упрётся в ту же стену, то есть отнимет у вас время и ничего не изменит. Мы также никогда не обещаем, что конкретное приложение примет конкретный номер, и это ограничение открыто указано в наших условиях.
Travel eSIM работает не так, как UK номер
- Тариф на данные для поездок работает только в той стране, для которой куплен, и после установки его нельзя обменять на другую страну. Проверяйте страну до покупки, а не после.
- Данные можно пополнить на той же eSIM со страницы заказа. Тот же QR, без переустановки. Так же покрывается поездка длиннее одного тарифа.
- Неиспользованные данные сгорают вместе с тарифом и не переносятся.
- UK номер не содержит данных вообще. Он для входящих SMS и звонков.
Что поддержка решает всегда
- Платёж подтверждён, но QR на странице заказа нет.
- Платёж завис неподтверждённым в сети, отправлен не той монетой или не на ту сумму.
- Любой случай, когда страница заказа и ваш платёж расходятся.
Пришлите ваш код заказа: восьмизначный код (вида AB12-CDEF) со страницы заказа, которую вы видели после оплаты, или из письма с чеком, если вы указали почту при оформлении. Это единственное, что идентифицирует заказ. Мы не ведём аккаунты, поэтому действительно не можем найти заказ по номеру телефона или адресу почты.
О возвратах, прямо
Крипта рассчитывается в блокчейне. Между нами нет карты или банка, которые могли бы отменить платёж, и именно поэтому сторона доставки обязана быть безупречной, и именно поэтому ошибки доставки и оплаты решаются всегда.
Возврат не покрывает: отказ приложения принять номер, тариф для поездок, купленный не для той страны и уже установленный, и профиль, удалённый после активации. Это не удержание решения с нашей стороны; в каждом из этих случаев просто не остаётся ничего, что можно было бы вернуть. Полная политика на странице возвратов.
Короткие ответы
Можно получить новый QR? Для Travel eSIM да, поддержка может посмотреть. Для UK номера нет. QR одноразовый, второго не существует, и поэтому профиль не следует удалять.
Я удалил профиль. Что теперь? Линию восстановить нельзя. Напишите в поддержку с кодом заказа, чтобы человек подтвердил, что произошло, но будьте готовы к такому ответу.
Сколько номер остаётся моим? Первые шесть месяцев включены. Дальше пополнение раз в шесть месяцев держит линию активной, без него линия отключается. Ничто не продлевается автоматически и привязанной карты нет, так что решение всегда за вами.
Видит ли поддержка мой номер +44? Нет. У нас он нигде не хранится. Он существует только на вашем телефоне, через *132# или *#100#, либо в Настройки, Телефон, Мой номер.
Как быстро приходит заказ? QR появляется на странице заказа через секунды после подтверждения платежа в сети. Если кажется, что долго, это подтверждение блокчейна, а не наша ручная подготовка.
